Por: Mary Jo Schrade, asesora general adjunta, líder regional, Unidad de Crímenes Digitales de Microsoft en Asia.
Las estafas de soporte técnico son un problema global que afecta a personas de todas las edades. Comenzó con llamadas en frío, con estafadores que se hacían pasar por empleados de Microsoft que notificaban de manera fraudulenta a las personas que eran víctimas de infecciones de malware u otros ataques dañinos. Esto se convirtió en «ventanas emergentes» falsas que se mostraban en las computadoras de las personas, para tratar de nuevo de convencerlas de que algo andaba mal en sus computadoras para que los estafadores pudieran cobrar por «arreglar» problemas falsos. Hoy en día, los estafadores se han adaptado a la tecnología en evolución mediante el uso de tácticas o estratagemas más sofisticadas para victimizar a los usuarios en línea.
Cada mes, Microsoft recibe alrededor de 6,500 quejas de personas que han sido víctimas de estafas de soporte técnico, lo que representa una disminución de los 13 mil informes en un mes promedio en años anteriores. Pero los estafadores no solo aprovechan la marca de Microsoft; los estafadores han pretendido ser de otras compañías tecnológicas y proveedores de servicios de renombre. Para medir el alcance de este problema a nivel mundial, Microsoft encargó a YouGov una nueva encuesta de 2021 en 16 países1 para analizar las estafas de soporte técnico y su impacto en los consumidores. Este es un seguimiento de encuestas similares que Microsoft realizó en 2018 y en 2016.
Los resultados de la encuesta de 2021 revelan que, a nivel mundial, menos consumidores han estado expuestos a estafas de soporte técnico en comparación con la encuesta de 2018. Los resultados de la encuesta también muestran que las personas por lo general son más escépticas sobre las llamadas de soporte técnico o los mensajes emergentes, lo que les ayuda a evitar ser víctimas de estas estafas. Sin embargo, las personas que continuaron con la interacción tenían más probabilidades de haber perdido dinero con los estafadores de lo que vimos en nuestra encuesta anterior.
Los resultados más interesantes de la encuesta se refieren a la cantidad de consumidores que han experimentado estafas de soporte técnico y la demografía de los consumidores que continuaron con las interacciones fraudulentas.
Algunos aspectos destacados incluyen:
- Tres de cada cinco consumidores se han encontrado con una estafa de soporte técnico en los últimos 12 meses.
- Uno de cada seis consumidores fue engañado para que la estafa continuara, lo que a menudo provocó que las víctimas perdieran cientos de dólares frente a los estafadores.
- Los Millennials (de 24 a 37 años) y la generación Z (de 18 a 23 años) tienen la mayor exposición a las estafas de soporte técnico.
- Uno de cada 10 Millennials y uno de cada 10 de la generación Z que encontraron una estafa cayeron en ella y perdieron dinero.
- Entre los que continuaron con una estafa, el problema más común experimentado durante la interacción fue problemas con la computadora (30%), seguido de contraseñas comprometidas (23%) y uso fraudulento de tarjetas de crédito / débito / departamentales (18%).
A nivel mundial, aquellos que perdieron dinero informaron una mayor participación en actividades en línea de riesgo y sobreestimaron sus habilidades con respecto al uso de computadoras e Internet. Al igual que en los resultados de 2018, vemos que los jóvenes son víctimas de estafas de soporte técnico con más frecuencia, en particular, la generación Z y los Millennials, así como los hombres. Esto también se correlacionó con una mayor participación que las generaciones anteriores en actividades en línea más riesgosas, como el uso de sitios de torrents y el intercambio de direcciones de correo electrónico a cambio de contenido.
La información financiera confidencial sigue en riesgo: mientras que los estafadores pidieron a los consumidores descargar software o ir a un sitio web (el 30% de las víctimas que lo hicieron informaron problemas informáticos posteriores), la proporción de consumidores a los que se les solicitó su número de identificación emitido por el gobierno (por ejemplo, número de seguro social) aumentó desde 2018, y se pidió al 16% que visitara su sitio web bancario durante la sesión. No es sorprendente que haya un aumento en el número de consumidores que informan sobre el uso fraudulento de tarjetas de crédito / débito, lo que explica el aumento de la pérdida de dinero.
El fraude de soporte técnico ha evolucionado de simples llamadas en frío a una infraestructura más sofisticada que aprovecha a los vendedores afiliados para ofrecer ventanas emergentes de apariencia profesional a los consumidores, lo que los impulsa a comunicarse con centros de llamadas fraudulentos. También vemos a estafadores que utilizan el correo electrónico, la optimización de motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés) y tácticas de ingeniería social para atraer a las víctimas. Estas tácticas han servido para expandir un modelo empresarial que se puede replicar de manera sencilla, con los perpetradores que comparten recursos, incluidas referencias a centros de llamadas, clientes potenciales y procesadores de pagos.
Una vez que se relacionan con las víctimas potenciales, los estafadores también roban información personal y financiera. Aquellos que fueron víctimas pagaron al menos 200 dólares en promedio, y muchas víctimas enfrentaron interacciones repetidas de estafa. Unas cuantas víctimas desafortunadas incluso perdieron miles de dólares por soporte técnico falso para solucionar problemas informáticos inexistentes.2 Algunos estafadores incluso instalaron malware en las computadoras de sus «clientes», lo que les permitió mantener el acceso a las computadoras incluso después de que estas víctimas creyeran que sus sesiones de acceso remoto habían terminado.
La Unidad de Crímenes Digitales (DCU, por sus siglas en inglés) de Microsoft trabaja para ayudar a combatir el problema asociándose con las fuerzas del orden, para fortalecer nuestra tecnología y educar a los consumidores. Microsoft ha luchado contra las estafas de soporte técnico desde 2014, cuando tomamos nuestra primera gran acción contra los estafadores en línea con una demanda civil en un tribunal federal de Estados Unidos. Desde entonces, Microsoft ha presentado sus propias acciones civiles y ha apoyado a los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley para emprender acciones legales contra los estafadores en los Estados Unidos, Asia y Europa.
La DCU trabaja para combatir las estafas de soporte técnico: 1) a través de investigar las redes de fraude de soporte técnico y remitir los casos a las fuerzas del orden, según corresponda; 2) fortalecer nuestros productos y servicios para proteger mejor a los consumidores de diversas tácticas fraudulentas; y 3) educar a los consumidores sobre este tipo de fraude brindándoles orientación y recursos sobre cómo identificarlos, evitarlos y denunciarlos.
Esperamos que la publicación de estos hallazgos ayude a crear conciencia y educar a los consumidores sobre cómo protegerse de las estafas de soporte técnico. Obtengan más información sobre cómo protegerse de las estafas de soporte técnico aquí.
1Microsoft encargó a YouGov Plc. para realizar la encuesta en 2021. Todas las cifras, a menos que se indique lo contrario, son de YouGov Plc. El tamaño total de la muestra es de 16,254 adultos en 16 países (poco más de 1,000 por país). El trabajo de campo se llevó a cabo entre el 12 de abril de 2021 y el 7 de mayo de 2021. La encuesta se realizó a través de los paneles en línea de YouGov y las cifras se han ponderado y son representativas dentro de cada país para los adultos mayores de 18 años. Los países incluyen Australia, Brasil, Canadá, Colombia, Finlandia, Francia, Alemania, India, Japón, México, Países Bajos, Singapur, España, Suiza, Reino Unido y Estados Unidos. Los países en negrita son nuevos en 2021. YouGov no fue encargado para los estudios de 2016 y 2018, por lo que todas las comparaciones de un año a otro se basan en los datos proporcionados.
2Como se proporciona en los informes de clientes a Microsoft.
