#Restart> Ako sme adaptovali predaj nášho klienta na krízovú situáciu eliminovaním fyzického kontaktu.
S vírusovou krízou viaceré organizácie a firmy majú veľkú výzvu, ako zvládnuť túto extrémnu situáciu. Ako všetci vieme, musíme urobiť všetko pre to, aby sme minimalizovali fyzický kontakt.
Toto môže mať devastačné účinky na taký typ podnikania, ktorý je závislý od priameho kontaktu firma-zákazník, aby sa služba mohla uskutočniť. Aj naši klienti patria medzi takých, a preto sme pre jedného z nich realizovali projekt, ako sa s tým vysporiadať. Teraz ho s limitovaním detailov uverejňujeme aj pre vás, keďže veríme, že to môže byť inšpiráciou v tom, ako sa k situácii dá postaviť čelom a proaktívne.
1/ Klient nemal ostatných 5 rokov zmapovanú zákaznícku cestu, urobili sme tak v prvom kroku. Keďže s odvetvím máme skúsenosti, išlo to zo dňa na deň, ale aj pre iné odvetvia sa to dá urobiť pomerne rýchlo. Čo mapovanie zákazníckej cesty znamená a prečo je to dôležité?
- Pozrieť sa na zákaznícku cestu očami zákazníka je dôležité pre všetky firmy, a to pravidelne.
- Aj keď si dlhoroční lídri častokrát myslia, že po rokoch už zákaznícky pohľad poznajú, väčšinou je to zavádzajúci pocit.
- Potreby a možnosti zákazníkov sa menia a firmy častokrát predávajú niečo iné, ako zákazníci kupujú.
- Prakticky sme voči štandardným časom pridali jeden “stage”, keďže sme si uvedomovali jeho zvýšenú dôležitosť — a to odovzdanie vozidla, keďže to prebieha takisto osobne.
- Podarilo sa nám zákaznícku cestu urobiť formou, že boli zastúpené prostredníctvom telekonferencie všetky zložky podnikania. Obchod, marketing, financie, ale najmä — prvá linia. Oni do veľkej miery majú možnosť zastúpiť zákazníka, keď na jeho hlas nie je čas alebo priestor. My sme si to ďalej zvalidovali s niekoľkými nedávnymi zákazníkmi.
2/ Prioritizovali sme na riešenie tie body prepojenia (touchpoints), ktoré obsahujú fyzický kontakt:
- Identifikovali sme tie body zákazníckej cesty, ktoré zahŕňali fyzický kontakt. Na tieto sme sa sústredili (vyznačené červenou).
3/ Redizajnovali sme tieto prioritizované body:
- Po identifikovaní prioritných bodov sme sa pozreli na to, ako táto fyzická fáza prebiehala dodnes a čo je takzvaný “job-to-be-done”. Aká je potreba a nie len požiadavka zákazníka.
- Krátkym online Design Sprintom sme vymysleli alternatívne varianty riešenia týchto fyzických bodov, ktoré sa následne otestujú a implementujú.
- Dôležitým bodom zmeny a častokrát aj výzvou, je nastavenie ľudí, ktorí minulú fyzickú službu poskytovali, na online alternatívu. Konzervatívny prístup predajcu v každodennej exekúcii môže celú novú alternatívu zhatiť, preto sme sa špeciálne venovali tomu, aby boli súčasťou celého procesu. A tak dali svoju ruku aktívne k dielu, ako aj videli svoju nenahraditeľnú úlohu v celom novom procese.
Pozrite sa, ako to vo finále vypadá (zjednodušená varianta):
Nekončí to však mapovaním, designom a implementáciou a optimalizáciou alternatívnych postupov. Bolo nutné nastaviť aj nové metriky merania a získavania spätnej väzby, aby sme postupy a riešenia mohli dynamicky a relevantne prispôsobovať (využila sa služba SpokojnyHost).
Možno sa zákazník po kríze vráti k pôvodnému riešeniu, ale nebudeme prekvapení, ak súčasná alternatíva bude ďalej rozvíjaná a stane sa určitou formou nového normálu. Výhodnou tak pre automobilku, ako aj pre zákazníkov.
Ak máte záujem o realizáciu podobnej zmeny alebo len poradenstva, napíšte nám na formulár na webstránke www.monetizeCX.com alebo zavolajte na +420 725 426 404 a spravíme takéto, alebo iné návrhy riešení a piloty s dopadom, ktoré sú rokmi overené. A fungujú nielen počas krízy, ale aj po nej.
